Начните со списка каналов, куда клиенты пишут компании, и назначьте ответственного за каждый из них. Затем договоритесь, кто принимает новое обращение, когда клиент получает первый ответ и как коллеги передают друг другу незакрытые вопросы. Правила уместятся в короткой рабочей инструкции. В статье разберём, как составить её для небольшой команды, проверить на реальных заявках и сохранить контекст разговора, если ответственный ушёл со смены.
Где найти все каналы, в которые пишут клиенты?
Запишите сайт, рабочую почту, мессенджеры и другие места, где команда получает вопросы. Спросите сотрудников, не пишут ли клиенты им напрямую после первого разговора. Такой канал легко пропустить: руководитель видит заявки с сайта, а просьба уточнить заказ остаётся в личной переписке сотрудника.
Для каждого канала отметьте, кто сейчас читает входящие и где остаётся история разговора. Если список получается длинным, сначала нарисуйте карту рабочих каналов компании. Она покажет, какие обращения уже видны команде, а какие зависят от одного человека.
Личные переписки лучше не делать единственным местом, где хранится рабочая договорённость. Когда сотрудник получил вопрос напрямую, он переносит его в общую очередь или фиксирует там краткую запись: что спросил клиент, кто взял вопрос и какой следующий шаг обещали. Клиенту при этом не приходится повторять свою просьбу новому сотруднику.
Какие правила ответа нужны небольшой команде?
Начните с одного канала, через который приходит больше всего обращений. Пройдите путь заявки сами: отправьте тестовый вопрос, проверьте, кто его увидел, и проследите, кому достанется ответ. Затем запишите правило так, чтобы новый сотрудник смог действовать без устного объяснения.
В инструкции достаточно закрепить следующие решения:
- Кто просматривает входящие в рабочее время и кто подменяет его при отсутствии.
- Кто отвечает клиенту, если вопрос попал сразу нескольким сотрудникам.
- Что считать первым ответом: уточнение задачи, предложение времени или срок, когда будет готов расчёт.
- Где сотрудник отмечает статус обращения и следующий шаг.
- Кто проверяет вопросы, которые пришли после окончания смены.
Норматив ответа задайте по своему расписанию и каналам. Например, для сообщений в рабочее время команда может согласовать один порядок проверки, а для вечерних обращений — отдельный порядок на начало следующей смены. Не обещайте клиенту ответ ночью, если в это время никто не читает входящие. Лучше сразу указать часы работы и проверить вечернюю очередь утром.
Если входящие видят несколько человек, назначьте понятный способ распределения. При закреплении по очереди сотрудник берёт следующий свободный вопрос. При распределении по направлениям администратор передаёт вопрос тому, кто занимается нужной услугой. Оба способа работают лишь тогда, когда в общей очереди видно, кто уже взял обращение.
Как передавать обращение без потери контекста?
Для каждого нового вопроса заведите короткую запись в общей таблице или рабочем инструменте, к которому есть доступ у смены. Укажите канал, время поступления, ответственного, текущий статус и ближайшее действие. Вместо длинного пересказа сохраните ссылку на рабочую переписку, если ваш инструмент позволяет это сделать.
Статусы нужны простые: «новое», «в работе», «ждём клиента», «передать коллеге», «закрыто». Сотрудник меняет статус сразу после ответа. Если для расчёта нужны сведения от коллеги, он указывает, кому передал вопрос и когда вернётся к клиенту. Так заявка не исчезает из поля зрения после фразы «уточню и напишу».
Перед сменой ответственного оставьте в записи две строки: о чём договорились с клиентом и что сделать дальше. Такой же порядок пригодится перед отпуском; отдельно можно подготовить передачу дел на время отсутствия сотрудника. Проверьте запись на простом вопросе: сможет ли коллега продолжить разговор, не расспрашивая клиента заново?
Если команда повторяет одни и те же ответы, сохраните согласованный текст в общей инструкции. Рядом назначьте человека, который поправит его при изменении условий работы. Сотрудник сможет взять актуальную формулировку, но перед отправкой всё равно проверит, отвечает ли она на вопрос клиента.
Как проверить, что правила работают?
Выберите несколько обращений из разных каналов и проследите каждое от поступления до следующего действия. Смотрите не только на скорость: клиенту нужен ответ по существу и понятный срок, если вопрос нельзя решить сразу. Автоматическое подтверждение доставки фиксируйте отдельно от ответа сотрудника.
Для проверки времени запишите момент поступления нового вопроса и момент первого содержательного ответа. Если клиент прислал подряд несколько сообщений по одной теме, отсчёт не начинается заново. Порядок расчёта для сайта и мессенджеров подробнее разобран в статье на pr2.by. В своей очереди также оставляйте статус «нет ответа»: иначе забытые заявки выпадут из проверки.
Сверьте записи с расписанием. Если вопросы задерживаются в рабочее время, проверьте, видит ли ответственный уведомления и берёт ли заявки из очереди. Если задержка возникает на границе смен, уточните правило передачи. Меняйте сначала то правило, на котором команда нашла конкретный пропуск, а затем проверяйте новую заявку тем же способом.
Какие ошибки мешают отвечать согласованно?
- Канал указан в инструкции, но никто не отвечает за его проверку. Назначьте основного сотрудника и подмену.
- Все видят входящее сообщение, но никто не взял его в работу. Отмечайте ответственного рядом с заявкой.
- Клиент получил автоответ, а команда считает вопрос закрытым. Разделите подтверждение доставки и ответ по существу.
- Коллега получил переписку без договорённостей. Перед передачей запишите последний обещанный клиенту шаг.
Откройте последнее входящее обращение и проверьте за две минуты, видно ли в рабочем месте команды, кто за него отвечает и что обещано клиенту дальше.
