Начните с терминов, из-за которых сотрудники по-разному понимают одну инструкцию. Для каждого запишите точное значение, пример и границы применения, затем согласуйте формулировку с ответственным за процесс. Такой словарь поможет новичкам читать рабочие документы, а ИИ-ассистенту даст контекст для поиска и подготовки ответов. Ниже разберём, как выбрать слова, оформить карточки и связать их с базой знаний. Начать можно с одного процесса, например обработки заявки клиента, без отдельного сервиса и пересмотра всех документов компании.
Какие слова включать в словарь компании?
Возьмите действующую инструкцию и найдите слова, которые требуют устного пояснения. «Заявка», «заказ» и «обращение» могут обозначать разные этапы работы, хотя в переписке сотрудники используют их как синонимы. Если инструкция требует закрыть заявку, сначала нужно договориться, какое событие позволяет это сделать.
Словарь терминов компании, или корпоративный глоссарий, фиксирует смысл слов внутри конкретных процессов. В него стоит включать внутренние сокращения, названия статусов и профессиональные понятия, от которых зависит следующее действие сотрудника.
- Термины с разными трактовками: например, что команда считает «согласованием».
- Названия статусов: что означает «готово» и кто подтверждает готовность.
- Сокращения, которые встречаются в инструкциях и рабочих обсуждениях.
- Слова из старых документов, для которых команда уже выбрала новое название.
- Понятия, которые звучат одинаково, но различаются по отделам или процессам.
Не переносите в словарь все знакомые слова подряд. Сначала проверьте, приводит ли разница в понимании к ошибке, лишнему уточнению или задержке. Если трудно выбрать первый участок, карта знаний небольшой компании поможет увидеть, где лежат инструкции и каких пояснений в них не хватает.
Как оформить термин, чтобы по нему можно было действовать?
Заведите для каждого термина отдельную карточку или раздел с постоянной ссылкой. Заголовком сделайте основное название, а сокращения и прежние варианты запишите рядом: сотрудник должен находить термин по слову, которое встретил в переписке.
Определение проверяйте через рабочую ситуацию. Формулировка «закрытая заявка — заявка, работа по которой завершена» оставляет главный вопрос без ответа. Нужны условия завершения: кто выполнил действие, где зафиксировал результат и какое подтверждение требуется.
Ниже условный образец карточки. Его условия нужно согласовать с порядком работы вашей команды.
- Название и варианты: «закрытая заявка»; прежнее обозначение в переписке — «готово».
- Определение: заявка, по которой исполнитель записал результат в карточку, а ответственный подтвердил завершение работы.
- Граница применения: статус относится к выполнению заявки и сам по себе не означает, что клиент оплатил счёт.
- Пример: результат внесён, ответственный его проверил — заявку можно закрыть. Одного сообщения исполнителя «всё сделал» недостаточно.
- Контроль: ответственный за определение, дата последней проверки и ссылка на инструкцию по обработке заявок.
Для спорных понятий добавляйте пример неправильного употребления. Он показывает границу точнее, чем ещё один абзац определения. Например: «Письмо отправлено клиенту» и «условия согласованы с клиентом» обозначают разные события, если ваш процесс требует явного подтверждения.
Когда одно слово имеет несколько рабочих значений, указывайте контекст прямо в названии: «закрытие заявки в поддержке» и «закрытие заказа в продажах». Искусственно объединять их в одно определение не нужно.
Как связать словарь с инструкциями и ИИ-ассистентом?
Выберите одно место для актуальных определений. В инструкциях ставьте ссылки на карточки терминов, а при первом употреблении сложного слова добавляйте короткое пояснение. Если полные определения копировать в каждый документ, при изменении процесса придётся искать и исправлять все копии.
Сам словарь не попадёт в ответы ИИ автоматически. Ассистенту нужно передать нужные определения вместе с заданием либо подключить их через поиск по внутренней базе. Подход RAG позволяет модели обращаться к данным компании без отдельного дообучения, но корректность ответа всё равно зависит от того, какие материалы она получила (источник: AIAI.BY, «Что такое RAG и как он помогает бизнесу»).
Для проверки дайте ассистенту инструкцию и связанную с ней карточку термина. Попросите объяснить конкретное действие сотрудника, назвать основание ответа и отметить, какой информации не хватает. Не ограничивайтесь вопросом «Что означает закрытая заявка?»: он проверяет пересказ определения, но не применение правила.
В правилах работы ассистента можно использовать такую формулировку: «Термины компании трактуй по актуальному словарю. Если в источниках есть разные определения, покажи расхождение и назови документы. Если определения нет, запроси уточнение. Для ответа о порядке действий укажи инструкцию, на которую опираешься».
Затем проверьте пограничную ситуацию: «Исполнитель написал, что закончил работу, но результат в карточке отсутствует. Можно ли закрыть заявку?» Ответ должен учитывать условия из словаря. Если ассистент отвечает иначе, проверьте, получил ли он нужную карточку и нет ли в базе старой инструкции с другим правилом.
Кто отвечает за словарь и его обновление?
Назначьте ответственного за смысл каждого термина. Обычно это человек, который отвечает за соответствующий процесс. Редактор базы знаний следит за форматом и ссылками, но решение о том, когда заказ считается согласованным, принимает владелец процесса.
В небольшой компании эти роли может выполнять один сотрудник. Разделить нужно сами действия: предложить правку, проверить её последствия и опубликовать актуальную версию. Практические варианты такого разделения разобраны в материале о том, как распределить ответственность за базу знаний без отдельного специалиста.
- Сотрудник оставляет вопрос к термину и прикладывает фразу из инструкции или рабочий пример.
- Ответственный за процесс уточняет определение и проверяет, какие действия оно меняет.
- Редактор обновляет карточку и связанные инструкции.
- Ответственный сообщает об изменении тем, чья работа зависит от нового правила.
Старое название сохраните как поисковый вариант с пометкой о замене. Тогда сотрудник найдёт нужную карточку даже по прежнему слову. Устаревшее определение уберите из материалов, по которым ассистент отвечает на текущие вопросы, либо явно обозначьте его статус и период действия.
Отдельную проверку словаря привяжите к изменению процесса. Если команда ввела новый статус заявки, одновременно обновите его определение, инструкцию и пример для обучения новичка. Так правка получит конкретный повод и ответственного.
Типичные ошибки при составлении словаря
- Определять слово через него же. Вместо «согласовано — прошло согласование» перечислите признаки, по которым сотрудник распознает результат.
- Оставлять только сокращение без расшифровки. Добавьте полное название и контекст, особенно если одинаковые буквы используют разные команды.
- Считать каждый разговорный вариант отдельным термином. Соберите синонимы в одной карточке и выберите основное название для инструкций.
- Поручать ИИ утверждать определения. Он поможет подготовить черновик, но смысл и условия применения проверяет ответственный за процесс.
- Публиковать словарь отдельно от работы. Поставьте ссылки в инструкции, шаблоны задач и материалы для новичков, где встречается термин.
Первую версию можно проверить без переноса всей базы знаний. Дайте сотруднику инструкцию и словарь, затем попросите объяснить, что он сделает в спорной ситуации. Если ему приходится угадывать условие перехода к следующему действию, уточните определение или саму инструкцию. Тот же пример используйте для проверки ИИ-ассистента.
Сейчас откройте одну рабочую инструкцию и за две минуты выпишите из неё слово, которое коллеги понимают по-разному. Рядом запишите вопрос, на который должно отвечать его определение: например, «Какое подтверждение позволяет считать условия согласованными?».
