Начните с вопросов, на которые сотрудник не нашёл ответ в базе знаний и обратился к коллеге. Записывайте формулировку вопроса, место поиска и то, как вопрос решился. Затем проверьте: ответа действительно нет, он устарел или его трудно найти? Так вы получите список конкретных исправлений вместо догадок о том, какие инструкции пора написать. Ниже — порядок работы для небольшой команды, где базу знаний ведут наряду с другими задачами.
Какие вопросы показывают пробел в базе знаний?
Полезнее всего записывать вопрос словами сотрудника. Допустим, менеджер спрашивает: «Где взять актуальные условия возврата для дилера?» Если в базе есть документ «Порядок работы с партнёрами», но поиск по слову «возврат» его не показывает, новую инструкцию писать рано. Сначала добавьте привычные сотрудникам слова в название и текст документа.
Обращайте внимание и на вопросы, которые коллеги решают в переписке. Ответ мог остаться в сообщении руководителя и так и не попасть в рабочие материалы. Ещё один признак пробела — разные ответы на один вопрос: сотрудники открывают разные версии инструкции и действуют по-разному.
Для начала хватит одного списка с короткими записями:
- вопрос в формулировке сотрудника;
- где он искал ответ и что открыл;
- кто помог разобраться и на какой материал опирался;
- что помешало найти ответ самостоятельно.
Если пока неизвестно, почему поиск не сработал, оставьте последнее поле пустым. Причину лучше установить после проверки, чем записать предположение как факт.
Как собирать вопросы без лишней работы для команды?
Договоритесь об одном месте для записи: подойдёт общий документ или раздел базы знаний. Сотруднику достаточно вставить свой вопрос и указать, где он искал. Остальные подробности добавит человек, который разбирает записи. Если попросить каждого заполнять длинную форму, вопросы продолжат решаться в личной переписке и до списка не дойдут.
Поставьте ссылку на список рядом с поиском или в разделе «Вопросы по работе». Руководителям полезно заносить туда и повторяющиеся устные вопросы. Фраза «А где у нас это написано?» тоже подходит: она показывает, что сотрудник не знает пути к материалу, даже если сам материал существует.
Назначьте одного человека, который регулярно просматривает список и передаёт вопросы владельцам инструкций. Это не обязательно отдельная должность. Например, координатор отмечает, какие записи требуют ответа руководителя, а какие можно исправить сразу: переименовать документ или добавить ссылку из раздела для новичков. Если разделы базы пока устроены вокруг папок вроде «Разное», поможет карта знаний небольшой компании: она покажет, где лежат рабочие ответы и каких тем вовсе нет.
Как понять, чего именно не хватает?
Откройте базу и повторите путь сотрудника. Введите его слова в поиск, посмотрите раздел, куда он зашёл, и прочитайте найденный документ до конца. Затем сравните результат с ответом человека, который помог решить вопрос. Проверка обычно приводит к одному из нескольких действий:
- Ответа нет. Запишите краткий ответ вместе со ссылкой на рабочий документ, если он существует вне базы. Владелец процесса затем уточнит и разместит инструкцию.
- Ответ есть, но его не находят. Добавьте в заголовок или текст слова из вопроса, проверьте ссылки из соседних разделов.
- Ответ устарел. Попросите владельца процесса сверить шаги с текущей работой и обновить документ. Старую версию уберите из обычного поиска, чтобы она не конкурировала с новой.
- Ответы противоречат друг другу. Найдите документы с расхождениями и согласуйте один порядок действий с тем, кто отвечает за процесс.
- Сотрудник не видит документ. Проверьте, нужен ли ему доступ по роли, и укажите, к кому обратиться за ответом.
Не объединяйте эти случаи под пометкой «добавить статью». Иначе база пополнится копией уже существующей инструкции, а сотрудник увидит ещё два похожих результата поиска. При выборе, что исправлять первым, смотрите на повторяющиеся вопросы и на то, останавливает ли отсутствие ответа работу: оформление заказа требует более быстрого разбора, чем редкий вопрос о названии папки.
Как превратить найденный пробел в полезный ответ?
Сначала попросите владельца процесса описать действие так, как его выполняют сейчас. Для вопроса о возврате дилера ответ должен указывать, с какого шага начать, где взять нужный документ и кому передать спорный случай. Общая фраза «согласуйте с ответственным» не поможет следующему сотруднику, если ответственный не назван в самой инструкции.
Размещайте ответ там, где его будут искать. Если вопрос задают новички, добавьте ссылку в маршрут новичка по базе знаний. Если сотрудники ищут по разным словам, включите эти слова в текст. После правки снова введите исходный запрос в поиск и проверьте, что нужный документ открывается из результатов.
Закройте запись в списке только после такой проверки. Укажите ссылку на исправленный материал и коротко запишите, что изменили: «добавили порядок возврата» или «переименовали документ и обновили ссылку». Если команда использует ИИ-помощника по базе знаний, задайте ему тот же вопрос и сверьте ответ с обновлённой инструкцией. Для этого подойдёт отдельный порядок проверки ответов ИИ-помощника по базе знаний: исправление документа само по себе не показывает, что помощник нашёл актуальный текст.
Какие ошибки мешают увидеть пробелы?
- Записывать тему вместо вопроса. Пометка «возвраты» не покажет, что именно сотрудник пытался узнать. Сохраните его исходную формулировку.
- Считать каждый неудачный поиск отсутствием документа. Повторите запрос сами: иногда ответ есть, но заголовок написан другими словами.
- Писать ответ только в переписке. Перенесите согласованный порядок в базу и оставьте в переписке ссылку на него.
- Добавлять инструкцию без владельца. Укажите, кто проверяет её при изменении процесса. Иначе следующий вопрос вновь приведёт сотрудников к устаревшему ответу.
- Закрывать вопрос сразу после публикации. Проверьте поиск по исходным словам сотрудника и откройте найденный документ.
Возьмите последний вопрос, который сотрудник задал коллеге вместо поиска в базе. Запишите его дословно и попробуйте найти ответ теми же словами: результат подскажет первое исправление.
